奈良ダイハツ株式会社は、お客様へのお役立ちを使命とし、全てのお客様に安全・安心・快適なカーライフを提供するため、お一人お一人のお客様に寄り添った対応を心掛けております。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は、職場環境の悪化を招く、由々しき問題であります。
私たちは、従業員の人権を尊重するため、お客様からのこれらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応させていただきます。もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告相談することを奨励しており、相談等があった際には組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、当該内容が妥当性を欠くもの、または妥当であっても、手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それにより、弊社社員の就業環境が害される恐れのあるもの。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
※以下の類型は例示であり、これらに限られることではありません
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１．時間拘束型
長時間にわたりお客様が従業員を拘束する、居座る、長時間電話を続ける行為
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２．リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、面会を求める行為
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３．暴言型
大きな怒鳴り声、「馬鹿」等の侮辱的発言、人格否定や名誉を毀損する発言
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４．暴力型
殴る、蹴る、たたく、物を投げる、わざとぶつかってくる等の行為
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５．威嚇・脅迫型
「殺されたいのか」といった脅迫的な発言、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近するなど従業員を怖がらせるような行為
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６．権威型
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、また文書等での謝罪や土下座を強要する
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７．店舗外拘束型
クレームの詳細が分からない状態で、職場外であるお客様の自宅や特定の場所に呼びつける
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８．SNS/インターネットでの誹謗中傷型
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライベートを侵害する情報を掲載する
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９．セクシュアルハラスメント型
従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う
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１０．その他
当社の提供するサービスや商品とは関係のない要求や、契約に基づかない返金やサービスの提供等、合理的かつ正当な理由のない要求や謝罪等を求める行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いが出来ない場合には、ご利用をお断りさせていただく場合があります。必要に応じ、警察や弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく弊社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って厳正に対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。
今後ともお客様に、より品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参ります。
2025年6月
奈良ダイハツ株式会社